Curso Técnico
Como Prestar Excelência em Atendimento
9 de março de 2010
Vagas Limitadas para 35 pessoas
Objetivo
Curso foi especificamente elaborado para profissionais que atuam na linha de frente dos SACs. Tem como proposta aprimorar técnicas, ferramentas e melhores práticas, bem como identificar as competências e habilidades de comunicação necessárias para alcançar a excelência em atendimento. Garantindo a satisfação, a fidelidade do cliente e a manutenção da imagem positiva da organização. Ministrado por Ione de Almeida.
O curso também abordará a importância do SAC como uma área de relacionamento, onde o consumidor tem a oportunidade de expressar suas críticas, sugestões e expectativas. Informações importantes que auxiliam na identificação de oportunidades de negócios, uma vez que podem contribuir para ajustes necessários em produtos, serviços ou até mesmo na estratégia da empresa.
Metodologia
Com forte interatividade dos participantes através de dinâmicas de grupo e “role playing”e apresentações de filmes O curso é composto de 4 módulos: Qualidade em atendimento, Descobrindo as expectativas de cliente, Analisando o Perfil de Cliente e se Relacionando com o cliente.
Programa
Horário: 9h00 às 17h30
1. QUALIDADE EM ATENDIMENTO
. A importância do Serviço de Atendimento para os negócios da Empresa
. O Significado de atender
. As coisas boas e ruins em atender – desmistificando o serviço
. A interferência dos “pré-conceitos” no atendimento
. Qualidade no atendimento: qualidade objetiva x qualidade subjetiva
. A importância do conceito “momento da verdade”
2. EXPECTATIVAS DO CLIENTE
. Como se formam as expectativas do cliente
. O que é satisfação do cliente
. Entender o cliente para atendê-lo
. Atendimento “detetive”, descobrindo o que realmente o consumidor deseja
.O que deseja o cliente irritado
. Porque se perde um cliente
3. QUEM É O CLIENTE – PERFIL DE CLIENTE
. Como reconhecer os diversos tipos de cliente
. Como lidar com cada tipo de cliente
. A importância do cliente interno
4. CONSTRUINDO UM RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
. A Experiência do cliente
. Saber ouvir
. A postura de quem atende
. Competência para atender e criar “relacionamento
Perfil
Ione de Almeida é mestre em Administração de Empresas pela Universidade Mackenzie e Pós-graduada em Marketing pela ESPM-SP. Possui experiência de muitos anos na gestão dos Departamentos: Atendimento ao Consumidor, Inteligência de Mercado e Serviços de Marketing da Nestlé. É professora nos cursos de MBA da ESPM Business School nas matérias: Marketing de Serviço, Comportamento do Consumidor. Sócia fundadora da Almeida Associados Consultoria Estratégica.
Público-Alvo
Destinado aos profissionais das áreas de serviço de atendimento, Call Center, Marketing e para os que atuam no atendimento à clientes tanto interno como externo.
Informações
Local: Sede da ABA: Av. Paulista, 352 – 6º. Andar – São Paulo.
Valor da Inscrição: Sócios da ABA R$ 440,00. Demais interessados: R$ 570,00.
Inclusos no valor da Inscrição: Coffee-break, material didático e certificado de participação.
Informações pelos telefones: 0800.124588 e (11) 3283.4588.
